Как правильно разговаривать по телефону с клиентом?

Менеджерам компаний очень важно уметь правильно разговаривать по телефону. Знание основ телефонного этикета позволит существенно увеличить продажи.

Телефон может значительно увеличить число проданных услуг и товаров, если уметь правильно разговаривать. От манеры вести телефонные переговоры зависит многое. В первую очередь – желание клиента приобретать товар именно у вас.

  1. Уделяйте большое внимание вежливому разговору по телефону. Ни в коем случае нельзя общаться с клиентом и параллельно курить сигареты, жевать жвачку, кушать или пить чай. После того, как на другом конце провода подняли трубку, следует назвать организацию, в которой вы работаете, представиться и предложить свои услуги.
  2. Если вы звоните клиенту не в первый раз, то сообщите название организации, представьтесь и напомните повод, по которому вы перезвонили. Бывает так, что клиент искал нужную услугу или информацию и обзванивал множество компаний, поэтому теперь не знает, кто вы и какую компанию представляете.
  3. Если вы звоните в какую-либо организацию, сообщите свое имя и название компании, после чего попросить позвать человека, с которым необходимо переговорить.
  4. Бывают случаи, когда вы разговариваете с клиентом по телефону, а в это время начинает звонить второй телефон. В такой ситуации вежливо попросите собеседника подождать, сказав, что вам нужно ответить на звонок. Затем поднимите трубку и попросите звонившего клиента подождать. После этого нужно вернуться к первому разговору и постараться максимально быстро закончить его. Возможно, потребуется попросить у клиента телефонный номер, чтобы позвонить ему позже и спокойно поговорить. Затем вернитесь к разговору со вторым клиентом. Многие предпочитают, чтобы им перезвонили. Клиенту вряд ли понравится ждать неопределенное количество времени и думать, что о разговоре с ними забыли.
  5. Честно признайтесь, если вы не знаете ответа на какой-либо вопрос. Лучше выяснить нужную информацию и перезвонить, чем мямлить и выкручиваться, придумывая ответ. Прежде всего, это касается вопроса о цене товара или услуги, ибо неверно названная сумма может иметь крайне негативные последствия.
  6. Если вы являетесь владельцем организации, которая работает по определенному графику, старайтесь, чтобы клиент мог дозвониться до вас в любое время и в любой день. Составьте список часто задаваемых вопросов, подготовьте ответы на них и предоставьте список дежурным или охране. Желательно не включать автоответчик, потому что большинство людей предпочтут не оставлять сообщение, а поговорить с живым человеком.
  7. Улыбайтесь, даже несмотря на то, что вы разговариваете по телефону, а не вживую. Во время телефонных переговоров собеседники не могут увидеть мимику и жесты друг друга, но интонация голоса прекрасно чувствуется. Если вы находитесь в хорошем расположении духа и улыбаетесь, то ваш голос разительно отличается от того, который имел бы место при мрачном и подавленном настроении. Попробуйте записать на диктофон свой разговор с разными интонациями, тогда вы услышите и поймете разницу. Старайтесь всегда улыбаться и пребывать в хорошем настроении во время разговора по телефону, если только должность, занимаемая вами, не требует мрачного настроя.
  8. Уделяйте большое внимание технологии активного слушания. Всегда задавайте клиенту уточняющие вопросы, делайте заметки. Довольно часто клиенты сами не могут понять то, что им нужно, или же имеют смутное предоставление об услуге, поэтому ваши вопросы помогут им разобраться в этом. В отличие от клиентов вы владеете всей информацией об услугах и товарах, предоставляемых вашей организацией.
  9. Максимально сосредоточьтесь на телефонном разговоре со своим собеседником. Не стоит пытаться сделать несколько дел сразу, потому как клиент может понять это по манере разговора или интонации вашего голоса.
  10. Святая истина: клиент всегда прав! Помните об этом. Что бы ни произошло, как бы вас не раздражали вопросы и претензии, никогда не показывайте этого. Очень часто клиенты звонят и выражают свое недовольство товаром, услугой или компанией. В этом случае спокойно спросите его, что можно сделать для исправления положения. У каждого человека есть свое мнение, с которым нужно считаться.
  11. Отвечайте развернуто. Следует избегать односложных ответов, потому что клиенту может показаться, что вы хотите поскорее закончить разговор, соответственно не заинтересованы в продаже своих услуг. Если собеседник спросил у вас, работаете ли вы в выходные, не стоит отвечать кратко «да» или «нет». Сообщите дополнительную информацию, к примеру, можно уточнить часы работы.
  12. В том случае, если клиент хочет поговорить с вашим коллегой, который в данный момент отсутствует на рабочем месте, то не рекомендуется говорить о том, что коллега не может подойти к телефону. Сообщите, когда можно перезвонить, уточните, не желает ли звонящий оставить какую-либо информацию.
  13. Всегда говорите только по существу. В среднем, деловой разговор по телефону длится не более пяти минут, поэтому лирические отступления ни к чему. Оставьте для неформального общения разговоры, не касающиеся информации о вашей компании.
Поделитесь с друзьями
  • gplus
  • pinterest

Оставьте Ваш комментарий